Reputatie

management

Een reputatie is het beeld wat publieksgroepen van de organisatie hebben. Publieksgroepen vormen een beeld door wat ze meemaken, horen, lezen en zien. Het is een element in communicatie wat voor een groot deel buiten de controle van de organisatie plaatsvindt.

 

Verschillende publieksgroepen hebben een verschillend beeld op de reputatie van de organisatie doordat zij op verschillende manieren kennis opdoen van de organisatie. Het is ook vaak slechts een mening, een indruk.

 

Het onderscheid tussen reputatie en imago wordt hier gelegd. Imago is het beeld wat publieksgroepen kunnen hebben zonder een directe/fysieke ervaring. Een reputatie is wat een publieksgroep heeft van het totaal aan contacten via middelen, media en directe formele of informele contacten.

 

Een negatieve reputatie kan uitgroeien tot een crisis, een crisis tot serieuze schade aan het bedrijf of de mensen. Echter om reputatie alleen te zien als iets wat bewaakt moet worden is ook een gemiste kans. Het verbeteren van de reputatie is toch minstens net zo belangrijk als het beschermen ervan.

Voorkomen en managen negatieve reputatierisico's

Onderscheid decentrale en centrale klachtafhandeling. 

In de positionering is duidelijk gemaakt waar de grens ligt tussen Educatis en de scholen. Zodra het klachten over personeel betreft of klachten over beleid, is het de rol van Educatis als werkgever en beleidsmaker om de klachtenafhandeling te doen. Ook bij overkoepelende issues, een klacht die meerdere scholen betreft is Educatis leidend.

Hoe negatieve verhalen ombouwen naar positieve

  • Erken dat de de klager met een probleem zit, ontkennen of beargumenteren waarom de klant onjuist is, is gewoonlijk geen verstandige strategie.

  • Probeer de discussie naar een privé gesprek te brengen, zowel in geval van online of in fysieke confrontaties.

  • Verwijder geen negatieve reviews op internet, tenzij deze op grote onwaarheden gestoeld zijn en op de mens gespeeld worden, geef reactie op positieve en negatieve reviews op platformen waar dat kan.

  • Zorg voor voldoende tegengeluiden en professionele eigen middelen. Als iemand gaat zoeken op de term 'Educatis', moet de secundaire beeldvorming positief en professioneel zijn. 

  • Maak waar zinvol en mogelijk de klager mede-eigenaar van het probleem. Vraag hem/haar actief bij te dragen aan hoe zij een goede oplossing voor zich zien. 

 

Actief stimuleren van klachten, opmerkingen en vragen

Het actief stimuleren van klachten en (negatieve) feedback is een ander middel om grip te krijgen op de reputatie voordat een issue publiek gedeeld wordt.

Acties:

  • In het magazine wordt regelmatig een laagdrempelige manier de oproep gedaan om klachten, vragen of opmerkingen. Als je werkelijk in gesprek wilt met de doelgroepen is een herhaalde oproep om feedback te geven belangrijk.

  • Binnen Educatis, en bij verlengde op de scholen, wordt een aanspreekpunt benoemd. Onderzoek wijst uit dat het uiten van een vraag of opmerking tegen een persoon vanaf het begin van het contact beter en effectiever verloopt dan een anoniem emailadres. Maak een persoon het gezicht van de vragen/klachten/etc.

    • Deze persoon wordt intern en extern bekendgemaakt en de functie gepromoot. 

  • Er wordt een plek gemaakt op de website waar de doelgroepen en overige publieksgroepen terecht kunnen met klachten en vragen. Dit kan zowel anoniem, als met vermelding van naam en contactgegevens voor verdere terugkoppeling. 

  • Op Linked In wordt eveneens de oproep gedaan om feedback, zowel van interne bronnen als van externe doelgroepen.

  • Er wordt wat gedaan met de klacht, de vraag of de opmerking. Mogelijke routes

    • Er komt een artikel of terugkoppeling in het magazine als het vermoeden bestaat dat dit een breed gedeeld onderwerp is. 

    • Er wordt een nieuwsitem op de website aan besteed. 

    • Als er persoonlijke gegevens bekend zijn wordt er altijd een persoonlijke terugkoppeling gegeven. 

    • Op Social Media kanalen als Linked In kan er met regelmaat een vraag-antwoordrubriek gepost worden waarmee het beeld als kennisleider en de openheid als organisatie vorm krijgt.

Positieve reputatiebeïnvloeding

In Issuemanagement wordt een trend of issue waargenomen die door ingrijpen voor een positief beeld van Educatis kan zorgen. 

In een van de eigen communicatiemiddelen wordt ingezet om een bepaalde thema the behandelen.

  • Een artikel in het magazine Invisio

  • Item in interne of externe e-mailnieuwsbrief

  • Nieuwsbericht Linked In 

  • Nieuwsbericht website

  • Resultaten laten zien in publieksverslag

Het ontwikkelen en cultiveren van een goede relatie met belangrijke media en journalisten is op de lange termijn een goede strategie om de goede reputatie van Educatis op meerdere vlakken te bevestigen en te verbeteren. Zie voorbeeld.

Bijvoorbeeld: Beginnende leraren hebben het zwaar, blijkt uit onderzoek. Educatis publiceert artikelen op eigen kanalen en publiceert in samenwerking met mediums als kranten, vakbladen en dagbladen over hoe zij beginnende leraren coacht. Resultaat: op de volgende doelstellingen wordt gescoord.

  • Positionering: Uitdragen boodschap Educatis is een professionele werkgever

  • Externe communicatie: Interessante en relevante content voor de doelgroepen

  • Interne communicatie: Mijn werkgever is goed in het nieuws.

  • Reputatiemanagment: Educatis is positief in het nieuws

  • Arbeidsmarktcommuicatie: Educatis is een goede werkgever

 

Acties:

  • In 2020 wordt van minimaal één gesignaleerd issue een artikel op een combinatie van interne middelen gepubliceerd. 

  • Voor het ontwikkelen van persrelaties, zie Externe communicatie/Pers